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海通证券:注重实效,扎实推进投资者教育工作

2010-04-10 19:03:49 作者:szledia 来源:深圳市LED产业联合会 浏览次数:0


    
        
            
            
            海通证券股份有限公司
             
            “以客户为中心”无疑是当前证券公司客户服务的核心理念,细分客户、实现个性化的客户服务、完善客户服务体系是证券

海通证券股份有限公司

 

“以客户为中心”无疑是当前证券公司客户服务的核心理念,细分客户、实现个性化的客户服务、完善客户服务体系是证券公司客户服务的三大核心要素。其中,细分客户有助于实施客户分类管理、准确识别核心客户;向客户提供个性化服务则是实现投资者适当性管理的重要体现;而完善的服务体系则是提高服务效率的重要保障。近年来,海通证券在落实客户服务方面主要做了以下工作及探索。

一、细分客户,建立客户分类管理机制

公司开发建设了客户关系管理数据中心,该系统整合了客户基本信息、交易数据和客户服务平台等多个渠道汇集的客户服务记录,包括短信和电话回访服务记录。细分客户首先基于公司对自身经营的关注,再通过对客户多维度信息的搜集和整理,建立起一套完善的客户基础档案,构成客户分类管理的服务支持。

(一)细分客户等级

公司按客户的资产规模作为细分客户的直接标准并实施客户等级标识,其客户等级分别对应为银卡客户、金卡客户、白金卡客户和钻石卡客户,在此基础上,根据客户的月交易频次和交易行为将客户再细分为投资型客户或交易型客户。

(二)建立客户分类管理流程

细化客户等级并未能关注客户本身的真实需求,只有建立客户基础档案,包括客户的基本信息、交易信息、服务信息和风险承受能力测评结果(保守型、稳健型和进取型),这些信息通过服务人员与客户不断互动而更新,然后通过客户关系管理数据中心将之整合,以形成客户分类的方法、标准和分类结果。我公司根据客户贡献、投资属性、忠诚度属性、客户需求等,能自动划分为核心客户、新开户客户、异动客户和历史无交易等七大类的通用客户分组。

二、开展适当性管理、向客户提供个性化的服务

能精确定位客户的需求,并提供客户所需的服务,客观上提高了券商的经营效率。公司建立客户分类管理也是为了搭建一个标准化和个性化凝合的客户服务体系,突破全面个性不可兼容的服务瓶颈,将证券经纪业务从低层次、无差别的服务阶段带入高层次的理财服务阶段,尽最大努力让每一个客户都能找到合适的服务套餐和适当的理财方式。

(一)标准化服务

建立网上理财社区,通过各种信息平台为客户提供丰富及时的投资资讯和信息服务,客户将获得股市、汇市、债市、基金等方面的投资分析报告,同时根据客户细分及客户风险承受能力测评结果,推送相关投资者教育的知识与提示。网上理财社区还提供网络在线咨询服务,交易客户和访客均可进入业务咨询专区与客服人员在线问答,投资咨询专区则仅限海通交易客户与分析师在线交流。为顺应投资者投资理财服务日益多元化的需求,本年度公司将交易系统作为提升服务水平的突破口,进行全面升级,日前相继推出二项新平台即为新一代网上交易系统和新一代手机炒股系统。投资者教育专栏反映客户心声,定期为客户制作投资知识、营销人员服务规范及识别假冒网站等风险类提示类小贴示,同时也多渠道如营业部投资者园地、95553客服热线等向客户予以提示。

(二)个性化服务

海通VIP客户可专享以下服务:

1.贵宾服务专线

证券业务咨询服务。只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持和投诉处理等全方位证券业务咨询类服务。

理财秘书专席服务。理财秘书提供客户服务信息定制服务、研究报告摘要推送。根据客户的投资偏好(如保守、稳健、进取型)推荐合适的基金和理财产品。

悉习专业的投资顾问服务。未来我们还将增加分析师与客户的互动功能,逐步推出由客户、分析师多方参与的电话会议功能和呼叫转接功能。

2.快速交易通道

除了快捷的自助委托功能外,我们还提供钻石卡客户快速交易通道,业界领先的专用线路给投资者带来毫秒级的交易速度。

3.财富管理

财富管理中心及其身后强大的专家团队,荟萃专业智慧,专职提供一对一服务。

(三)建立在客户分类基础上的回访机制

基于客户分类的回访目的是提高服务的针对性,实现因人、因时而异的精细化服务,通过主动联系客户将投资者教育工作有效地融入其中。如对新开户客户进行必要的培训与沟通,提高其对证券市场、证券公司以及投资风险的认识;通过回访了解营销人员执业情况,及时发现、处理营销人员的违规行为;对存在异常交易和异常资金流动的客户作为重点回访对象以及在创业板等高风险投资品种的开通申请业务中进行有选择的通知。

在工作职能上,呼叫中心和分支机构分工与协作,以有效覆盖客户,最大利用有限的客服人力资源。从任务性质上做大致划分:呼叫中心承担公司交办的、投诉等客户回访,以及呼入咨询。分支机构身处当地,更了解身边的客户,承担核心客户、异动客户、新开户、休眠客户等回访。前期部分营业部通过开展对核心客户、异动客户、新开户和休眠客户的回访工作,有效地提高了服务的针对性且提升了客户的满意度。

为了统一公司客户服务形象,规范客户服务标准与流程,公司计划将95553客户服务平台延伸至营业部,即实现统一客户服务平台,客户服务分级管理,同时将回访流程程序化、内容标准化,服务平台可实现回访任务管理、任务查询统计功能,并可量化考核到每个客服人员,所有回访操作留痕并录音。

根据以上服务举措,将有效落实《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》工作要求,根据客户属性提供产品和服务,在彰显券商服务品牌的同时,还能很好地实现了客户分类管理的要求——了解你的客户,将合适的产品卖给适当的客户,同时,也有效识别了客户交易风险,对于客户交易行为的监控更有针对性,对投资者教育也能做到有的放矢,更易于为投资者所接受。

三、有效维护投资者合法权益

为加强投资者对海通证券经纪业务各项服务的监督,保护投资者的合法权益,维护资本市场的繁荣与稳定,海通证券从建立健全客户投诉处理机制、统一工作流程、责任追究、客户反馈等方面,认真落实做好投资者信访投诉工作。

(一)建立多渠道、多载体的投诉渠道

1.公司提供多种渠道受理客户投诉

1)客户服务中心全国统一客服热线(955334008888001)和投诉邮箱(web@htsec.com

2)各营业部设立的客户投诉电话和投诉邮箱

3)来自证监会及派出机构、交易所、市政府信访办等自律监管部门的投诉信息

2.公司在多种媒体公布投诉渠道

1)公司网站

2)各分支机构营业场所

3)公司与投资者签订的相关文件

4)公司宣传材料

(二)健全制度,完善了信访工作机制、严格规范信访操作流程

1.公司针对受理路径不同建立了以下三种操作流程

1)客户服务中心受理客户投诉操作流程

2)营业部受理客服中心转交的《投诉督办单》操作流程

3)营业部受理现场投诉和自有投诉电话的操作流程

2.完善后续跟踪服务    

1)客户服务中心及时向营业部沟通投诉解决的方案

2)对处理完毕的客户投诉,及时与投诉人联系,了解客户对投诉处理结果的满意度

3)将投诉人的意见及建议并及时反馈

(三)抓质量、促效率、把信访工作纳入了重要议事日程

1.落实责任,明确责任人、加强信访组织机构建设。营业部成立投诉处理组,由投诉专员、营销总监、营运总监和总经理组成,总经理为第一责任人。

2.重大投诉事件及时汇报。对重大投诉事件,必须在第一时间向公司运营中

心、风险控制总部和合规部等相关部门汇报。

3.落实责任追究。

1)公司各相关部门及时总结投诉内容,提出改进对策,及时将客户投诉情况予以通报,对被投诉人予以批评,并视情节轻重实施相应处罚。

2)对客户投诉不予受理或反馈不及时,造成客户投诉升级至有关证券监管部门,公司将追究相关责任人的责任。

4.提高处理效率。一般投诉必须当天处理结束,当天不能回复的,即明确处理结果的时间。

(四)定期汇总及汇报机制

1.每月末将已处理和正在处理中的《投诉督办单》汇总上报销售交易总部。

2.每月未上报《客户投诉情况汇报》。

3.每月未将所有投诉录音、投诉督办单等刻录成光盘存档。

(五)统一的信访处理工作流程

公司按统一领导、分级负责、对口承办的原则,公司要求各分支机构、各部门要高度重视客户投诉工作,认真执行《海通证券客户投诉处理工作流程》,确保投诉事项的及时有效处理。做到不激化矛盾,不上交矛盾。一旦出现客户投诉升级,造成恶劣影响,公司将对各部负责人、营业部总经理及责任人进行严肃处理。

(六)责任落实

1.落实信访工作责任,坚持信访工作制度

对客服热线、营业部咨询电话、营业部现场等与客户紧密接触的工作人员,要求必须做到首问负责制,并严格根据公司投诉流程操作,使各项工作规范化、标准化,可减少或避免客户的抱怨甚至升级为信访。

2.增强法律观念及意识,提高依法处理水平 

各分支机构在接待和受理客户咨询与投诉时,针对客户提出的特殊情况特殊处理。公司要求员工平时认真学习《证券法》和《证券投资基金法》,严格依照证监局、交易所、中登公司、证券业协会和外管局等各项业务规则的通知及文件精神,熟悉上市公司的公告及信息,做好客户的解释工作,化解客户的矛盾,依法将信访工作做得更让客户信服。

3.完善领导接待日制、做好超前化解工作

在各分支机构实行每月领导接待日时间,提前做好客户矛盾纠纷的排查化解,对当前形势下出现的新情况、新问题以及有可能会影响社会稳定的问题,要及早制定相应对策,落实工作措施。

同时深入了解员工的家庭情况、思想动态,正确处理好内部矛盾,把一些不安定的因素及问题解决在基层,解决在萌芽状态。对重要岗位工作的员工,要做好教育稳控工作,全面排查化解矛盾纠纷,严访其制造事端。

(七)强化风险隐患监控机制、健全主动防范机制

为保持和维护社会稳定,防范和化解证券市场的各种风险,进一步加强风险隐患排查和监控,公司主要做了以下规定:

1.建立健全应急组织体系

2.做好矛盾排查工作

3.加强信访信息的上报与审核分析

(八)投诉案例分析

20093月,公司客户服务中心(全国统一客服热线95553)接到公司某地区客户李女士来电投诉营业部客户经理业务不熟练,也不主动提供客户服务工作。

[投诉事由]

女士自称,她原来一直在建设银行买开放式基金,后因海通费率更优惠,逐于39到营业部开户。户开好后,就向指定为她服务的客户经理咨询如何买开放式基金,却始终联系不上,直到319,指数上2200多点了,该客户经理才到女士公司,指导她通过网上交易申购了基金,并告知客户说申购成功了。但时间过了一周,客户查看账户时发现资金余额并没有变化,立即找到这位客户经理,此时,客户经理才回复客户说委托没成功,是废单,还说了很多客户听不懂的托词,女士非常气愤,就拨打了95553进行了投诉。

[客户诉求]

客户投诉客户经理因业务不熟悉,且没有对客户的申购业务进行跟踪,导致客户因基金净值上涨而造成了经济上的损失,并要求更换客户经理。

[管理措施]

公司客服中心在接到投诉后,根据本公司投诉工作流程规定,当天即将《投诉督办单》发送营业部高管处,并与营业部总经理电话告知。

[营业部核实及处理结果]

营业部总经理接到投诉后十分重视。

经核实后,营业部对该客户经理在营业部内部作了通报批评,并责令该部门负责人及客户经理本人给客户进行赔礼道歉,消除影响。随后,客户经理与该部门负责人亲自上门找到该客户,给客户进行了赔礼道歉,客户接受了道歉,并表示不再要求更换客户经理。

[满意度回访]

公司客服中心在得到营业部的处理反馈结果以后回访客户,女士表示已接受道歉,也不再坚持要求更换客户经理,对此事也不再追究,对本公司投诉处理时间、反馈、结果等均表示满意。

[启示]

这是一件很值得引起各营业部关注的投诉,即营销总监如何带领服务团队为客户提供优质服务,并能真正的以客户为中心来加以落实。

目前客户的投诉问题,关注最多的是营业部的服务质量,反映出客户对营业部服务能力的提升提出了更高的要求,也从另一个侧面反映出,营业部在提高自身服务能力和树立主动服务的意识上,还存在极大的不足,要降低客户的投诉率,提高服务质量是关键。

海通的每一位员工都肩负着建设资本市场稳定与发展的历史重任,公司也要求每一位员工都应当具有高度的使命感和责任感,在为客户提供服务时,应始终站在客户的立场,为客户着想,帮助客户解决困难,并帮助客户实现财富的保值与增值。
 

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