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招商证券投资者教育工作情况介绍

2010-04-10 19:03:06 作者:szledia 来源: 浏览次数:0

招商证券股份有限公司
 
如何保护投资者合法权益,引导投资者理性参与证券投资,促进证券市场健康发展?如何突破以往证券经纪业务投资者教育产品匮乏、形式单一、内容同质化、为客户量体裁衣提供个性化、差别化的投资者分类
招商证券股份有限公司

 

如何保护投资者合法权益,引导投资者理性参与证券投资,促进证券市场健康发展?如何突破以往证券经纪业务投资者教育产品匮乏、形式单一、内容同质化、为客户量体裁衣提供个性化、差别化的投资者分类教育服务?这些问题一直是券商经纪业务投资者适当性管理工作面临的实质性难题。招商证券以其特有的客户分级服务体系为核心,打造营业部大堂经理、外呼团队、投资顾问团队以及总部客户中心、分析师、研发中心服务团队,整合公司各项服务资源,梳理了客户服务流程、客户投诉管理流程和服务监督管理机制,逐步形成了独具特色的投资者分类教育的服务模式,并不断丰富完善券商经纪业务投资者教育的服务内涵。

一、客户分级服务体系与客户投教团队架构

(一)客户分级服务体系

招商证券率先在业内推出客户分级服务体系,依据客户的资产量、贡献度进行差异化、个性化服务,以满足不同类型客户的需求。

(二)客户投教团队架构

招商证券目前拥有业内优秀的客户分级服务和投资者教育团队:营业部大堂经理、外呼团队、投资顾问、客户中心、总部分析师、研发中心超过500人。

1.营业部大堂经理

招商证券所有营业部均设置大堂经理岗位,从投资者参与证券投资的第一环节客户开户入手进行细致入微、深入浅出的证券基础知识普及与投资者教育工作。内容包括:负责营业部新客户开户引导工作,介绍交易品种特性及相关风险;介绍公司服务体系、服务内容及咨询产品;负责解答客户关于公司服务、产品方面的咨询等投资者教育工作。

2.营业部外呼团队

营业部外呼服务团队现有310人,分布于各证券营业部。该团队的服务对象为所在营业部的银卡客户。该团队通过短信、邮件、电话的方式向客户提供标准化服务,内容包括新入市投资者的证券投资基础知识解读、投资技巧、投资风险教育等。公司各类服务及投资者教育内容,满足客户的需求。

3.营业部投资顾问团队

招商证券现有投资顾问363人,分布于公司所有营业部。公司为金卡客户均

配备专职营业部投资顾问,在业内首家实行“一对一”全覆盖个性化理财咨询服务和投资者教育服务。投资顾问通过短信、邮件、电话及当面拜访的方式,向客户主动推送研究报告,进行投资者风险提示。

4.招商证券95565客户服务中心

招商证券95565客户服务中心成立于2000年,是国内证券业首家推出的多媒体客户服务和投资者教育中心,是第一个全国性、集中式、智能化、面向全公司客户的综合性客户服务中心。目前坐席人数已突破100人,成为券商中最大的客户服务中心。客户中心日常工作主要负责银卡客户的服务和投资者教育。日常解答客户的电话咨询或邮件咨询中开展投资者教育工作,通过手机短信、IVR电话语音提示或人工外呼等方式对客户进行风险教育与风险提醒、满意度回访。

5.总部私人客户部分析师

私人客户部分析师团队是公司研发中心与营业部投资顾问等服务团队的衔接部门,承担着研发报告解读、市场研判、投资者教育、“智远理财”系列产品的制作以及高端客户一对一服务等投资者教育和服务职能。

6.总部研发中心研究员团队

招商证券研究发展中心负责宏观、债券、行业、公司、投资策略、基金、金融衍生品等研究领域的研究,同时,研发中心和公司私人客户部紧密配合,为公司经纪业务客户提供第一手研究成果,并通过公司先进的TGA系统,及时提供给公司一线客户服务人员,确保了公司客户服务和投资者教育的专业性。同时,研究发展中心的研究员积极参与营业部组织的各类投资报告会、“智远理财”股民学校等活动,形成了研发中心、私人零售咨询团队与客户的良好互动。

二、严谨的客户投诉管理机制

招商证券将投诉工作的管理纳入到整个经纪业务服务品质与风险管理体系中,并通过招商证券95565客户服务中心接受客户的投诉和服务监督。公司在处理客户投诉中进行投资者教育工作,向客户介绍相关法律法规及相关业务知识,再次揭示相关风险,化解矛盾。招商证券客户服务中心以其在流程规划、质量控制、人员管理、投诉响应、客户关系管理方面的较高水准以及较高的客户满意度,荣膺“2008年中国最佳呼叫中心”称号、“ACCE2009年度全球呼叫中心最佳质量管理奖称号。

早在2005年起招商证券就已初步制定并实施《经纪业务客户投诉管理办法》,为进一步强化客户服务和风险管理意识,适应新形势下投诉管理的需要,公司重新梳理修订《经纪业务客户投诉管理办法》,从部门分工、岗位职责、业务流程、反馈问责等方面“明责”“问责”,同时辅以“客户投诉管理系统”进一步规范流程、提高时效。

通过对客户生命周期(开户-交易-销户)与服务过程(售前、售中、售后)的全面监控,确保行销规范、服务到位、流程畅通、应急高效。目前经纪业务客户投诉处理的原则主要包括:“责任明确原则、属地处理原则、及时反馈原则、逐级汇报处理原则、集中报备原则、记录留痕原则”等六大原则。依照“投诉受理、投诉处理、投诉整改、汇总归档、投诉问责”五个关键流程落实部门与岗位职责。

(一)组织保障

建立投诉处理人员管理组织架构,明确总部业务主管部门与营业部在内的多层级管理体系,对总部业务主管部门与营业部的管理职责进行明确、合理的划分,确保各相关部门及人员掌握相关证券法规和制度。总部风险控制部门、稽核监察部门、合规管理部门承担相应的投诉处理人员监督或管理职责。

(二)流程操作

依托公司经纪业务客户的现场客户和非现场客户服务体系,目前投诉处理工作主要划分为总部客户服务中心负责非现场客户投诉处理、营业部负责现场客户投诉处理;同时总部客户中心作为公司的投诉报备中心负责收集、汇总经纪业务投诉,定期上报总部各主管部门。

(三)内控整改

在明确内部责任追究的具体事项和问责处罚标准基础上,公司各部门均有对所属工作的检查与责任追究权力,投诉责任部门对本部投诉处理中过失行为自行内部追究,或总部主管部门对分管部门进行过失行为追究;总部客户中心定期汇总经纪业务客户投诉后,将投诉问责情况上报总部监管部门,监管部门根据客户投诉汇总情况提出风控、整改建议,各责任部门根据监管建议自行问责。若监管部门发现投诉处理部门或投诉责任部门存在未采取有效措施问责,将对相关部门进行通报批评、经济处罚等严肃处理。

(四)考核评估

建立客户回访制度,进行投诉处理的满意度抽查,不定期对投诉客户进行回访,跟踪检查投诉处理情况。把责任部门被投诉情况以及投诉处理部门对客户投诉、纠纷和不稳定事件的防范和处理效果,作为衡量业务部门内部管理能力和客户服务水平的重要指标,纳入其绩效考核范围。

(五)监管措施落实

客户中心在投诉处理过程中兼负协调、跟踪检查作用;稽核监察部对各部门投诉处理和报告程序进行检查督导。投诉责任部门接到监管通知后或自觉对存在问题与不足进行整改落实,对相关责任人进行问责,然后向监管部门反馈整改、问责落实情况。客户中心是投诉报备中心,负责投诉全程跟踪检查,客户中心要求责任部门报备监管措施落实情况。

三、形式多样的投资者适当性管理手段

招商证券实根据客户的投资品种、交易方式、资产规模、风险偏好的不同提供了形式多样的投资者教育手段,全方位满足客户个性化、多层次的需求。

(一)根据客户交易方式的差异提供投资者分类教育

1.现场交易客户:通过设立营业部大堂经理岗位,指导客户了解开户流程、普及证券基础知识、宣传证券法律法规、揭示证券投资风险、介绍交易规则、证券投资产品。通过营业部现场投资者教育园地、营业大厅视频播放、“智远理财”股民学校讲座培训、投资策略报告会等方式强化投资者风险意识、提高投资技能。

2.非现场交易客户:通过客户中心人工座席、语音提示、短信平台、公司网站(牛网)、交易系统、投资顾问邮件、定期举办的“智远理财”股民学校讲座培训、投资策略报告会等渠道开展。

(二)根据客户资产规模、风险偏好差异提供投资者分类教育

1.银卡客户、投资未满2年的新股民投教方式:

客户特征:银卡客户、投资未满2年的新股民数量庞大、客户层次参差不齐,很多是证券市场上的中小散户。他们的总体特点是缺乏理性,风险意识不足,无论从投资基础知识还是投资心理上的准备都不够充分,很多人踏入证券市场的原因是听说周围的朋友和亲戚赚了钱自己也想试试。针对银卡客户的特点招商证券制定了贯穿始终的投资者教育核心内容。

投教方式:

1)投资者教育印刷品:通过在展业、开户、交易、培训等环节为客户发放招商证券编印的《投资日志》、《投资者教育手册》、《新客户入市指南》、《如何参与创业板》、《基金超市》等宣传物料,提示客户阅读并掌握相关证券知识、交易规则、法律法规、风险防范。

2)投资者教育园地:

2009年招商证券总部在原有营业部投资者教育园地的基础上统一规划设计了新的“投资者教育园地”,内容包括公司基本情况介绍、证券法律、法规知识介绍和问答、投资风险提示、证券知识和业务咨询内容、风险提示、新客户开户流程等,融投资者教育、客户服务、咨询投诉为一体,是广大投资者最贴心的投资者家园。

3)客户中心:

客户中心人工座席:通过营业部新客户开户回访、客户满意度回访、产品满意度回访、通知类外呼回访、风险防范提示外呼及投诉客户回访等,主动了解投资者需求、检查营业部投资者教育落实情况、并帮助客户防范投资风险。

整理汇总使用频率比较高的客户咨询问题、积累多年咨询、答疑、投诉处理经验,整理编辑出版经纪业务客户服务系列丛书:《客户服务常见问题汇总》、《客户投诉处理技巧及案例分析》等,发送给营业部投资顾问和客户,提醒其注意防范投资风险。

客户中心95565电话委托:客户拨通95565全国统一客户服务热线时,语音系统会提供不同的服务内容提供相关风险提示,例如:密码保护提示、权证到期风险语音提示等。

客户中心95565短信互动平台:公司通过95565短信互动平台,一方面主动适时针对法律法规、投资风险、盘中指导发送短信进行知识普及和风险提示。另一方面客户可以通过发送“?”至95565获得个人所需的投资资讯。

4)公司网站:招商证券牛网是集行情、交易、资讯、研究、服务、理财、投资者教育于一体的综合服务平台。每天信息更新量超过300条,能够满足各类客户的需求。招商证券牛网推出的《投资者教育》、《专家在线》、《牛股导播》、《视频投资策略报告》等频道和专栏,内容涵盖证券市场基础知识、政策法规、投资技巧、投资案例、高风险金融产品的参与方式、主题活动等内容,采用漫画、视频等多元化的手段,深入浅出、寓教于乐,均已成为投资者教育的明星产品。

5)交易系统:招商证券网上交易全能版:作为业内首创的统一服务架构产品,凭借其技术创新为网上经纪业务的发展提供了有力的支持。为客户提供全面的行情、交易、资讯、理财、风险提示、投资者教育和专家咨询等一体化服务,目前该系统可支持70万人同时在线交易,实际最大在线人数已突破35万,是目前国内容量最大的券商证券交易系统。招商证券在交易系统开发了“及时播报”、“跑马灯提示”等服务和投资者教育内容,加强对客户盘中操作过程的投资风险提示。

6)股民学校:招商证券71家营业部均设立了股民学校,定期针对新股民、基金投资者、权证、ETF、创业板等高风险和创新产品专项客户开展知识普及和重点教育相结合的投教活动,培训主题包括:市场入门、技术分析、行业分析、财务报表分析、证券市场法律法规、高风险投资品种风险揭示与投资分析、投资心理指导等内容。

2.金卡客户、投资经验超过2年的投资者教育方式:

客户特征:金卡客户、投资经验超过2年的投资者通常具备一定的专业知识、职业素养和投资经验,他们对技术分析和行业分析都有一定需求、对创新产品和创新业务也有参与欲望,招商证券针对金卡客户更加强调学知识、练技巧、识风险、懂投资的技能提高。

公司规划了投资顾问、客户服务部经理的培训体系,各层级投资顾问每年接受不少于12个小时的专业培训。同时公司还规划了投资顾问的后续执业培训、专项培训等。希望各层级投资顾问通过培训不断提高业务技能,提供给客户更专业的服务。

营业部落实投资顾问投资咨询工作盘前晨会与盘后分析会制度,使营业部投资顾问在向客户提供投资咨询、投资者教育服务时严格遵照公司投资咨询管理办法的规定,以保证咨询和投资者教育的服务质量,帮助客户实现对证券投资风险的可知、可控、可防。

3.钻石卡、专业投资者的投资者教育方式:

客户特征:钻石卡客户、专业投资者的特点是资产量大、具备一定专业知识和信息处理能力,并拥有独立的分析和决策能力,他们的服务和投资者教育内容要求更加高端和定向,招商证券根据钻石卡客户定制的个性化需求报告,个性化的投资咨询和投资者教育需求,整合公司资源为其提供相关服务。

1)电视电话互动研讨会:招商证券每周召开的投资互动研讨会,运用现代化的通讯技术让公司的资深分析师、研究员与核心客户通过电视、电话会议进行交流,就重点行业、市场拐点、投资策略、主题投资与客户进行深入浅出的讲解和思维理念沟通碰撞,提供最新、最有价值的研究成果和投资者教育服务内容。

2)上市公司调研:不定期根据特定主题举行上市公司调研,以上市公司的经营现状为核心,内容涉及上市公司经营状况、募集资金运用、生产环境、资本运作、公司治理结构等多方面。帮助客户发掘价值、提高投资分析、研究发现能力,为证券市场的理性、健康投资作出积极的投资者教育形式探索。

3)定制主题投教活动:针对权证、基金、ETF、创业板等高风险和创新产品专项客户采取重点教育和专场投资者教育活动,内容涵盖风险提示、投资技巧、风险案例、专家访谈等投研交流内容,并根据核心客户的需求为其定制个性化的培训和资产配置计划。为证券市场输送了一批高端的、成熟的、理性的投资者。

(三)根据客户渠道、投资品种不同提供投资者分类教育

1.针对参与基金、高风险投资品种、创新型金融产品的客户采取分类投资者教育

1)基金客户:在招商牛网建立基金超市,对基金投资资讯、买卖流程、专业服务进行梳理、为客户提供了买卖基金的便利平台,同时不定期举办股民学校“基金”专项投资者教育活动。

2)权证客户:加大风险提示力度,针对投资者将权证混同于股票,忽视权证交易和行权的风险的现象,向投资者介绍权证基本业务知识、交易规则、行权特点等,重点向客户提示权证交易风险和行权风险。在开户、交易、最后交易日、行权期等各环节通过电话提示、公司牛网跑马灯提示、交易系统提示等手段做好对客户的持续风险揭示和提醒。

3)创业板客户:招商证券严格执行创业板适当性管理规则,工作人员会当面向投资者讲解并发放创业板有关基础知识、风险特征及交易注意事项,帮助于投资者仔细阅读并真正理解风险揭示书,从而强化对创业板的风险认识,提醒自己理性投资。并通过招商证券牛网、交易系统、股民学校等形式提供专项培训,要求投资者先积累一定的证券投资经验,具备必要的风险意识和投资技能之后再参与投资创业板。

4)其他创新型投资产品:

ETF到权证,从创业板、融资融券到股指期货,这些创新品种在交易机制和风险特征方面都与传统产品有较大的差异,对投资者的风险承担能力提出了更高的要求。招商证券通过制定专项业务投资者教育制度和规范控制风险。

2、针对银行、理财客户采取的分类投资者教育

针对银行渠道客户举办了专场投资策略报告会、心理投资关爱行、投资沙龙等主题活动,范围遍及近30个城市,并在合作银行网点设立金融服务咨询台为当地投资者答疑解惑。

针对公司理财客户,在理财产品的说明、培训、推介、宣传性的资料中加强风险揭示,在营销环节要求和督导销售渠道的有关人员向投资者充分揭示风险,做好客户风险测评,加强风险控制。在给客户发送的对账单、邮件或其他所提供的资讯、信息中,充分揭示并提示投资者注意投资风险。

    招商证券经过几年的实践与探索,根据投资者投资产品、获取、解读信息和风险承受的能力不同,对投资者进行分类教育,使不同风险偏好的投资者各取所需,我们深刻的感受到科学地投资者分类教育、严格的客户投诉管理、多元化的投教手段是券商完善投资者适当性管理的必要前提和基础。

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